Społeczność albo zyskowność, nie jedno i drugie – to jest wybór, przed którym stoi największy serwis społecznościowy dla profesjonalistów. Póki co, wybierali to drugie i nadal są numerem jeden. Czy tak będzie nadal?

Okiem specjalisty

Nie tyle zbierając materiały do tekstu, ile robiąc sobie od tego przerwę, natknąłem się przypadkiem na tweeta znajomego, który relacjonował, co dzieje się na dużej konferencji HR-owej. Wpis dotyczył wystąpienia zatytułowanego (mniej więcej) “Kto uratuje LinkedIn przed nim samym?” (ubiegli mnie z tym tytułem). Okazja była zbyt dobra żeby ją zmarnować. Napisałem do znajomego z prośbą o więcej szczegółów.

“No cóż” – padła odpowiedź – “na pewno LinkedIn ma się czego obawiać ze strony mniejszych, bardziej wyspecjalizowanych serwisów, dedykowanych lekarzom, programistom czy grafikom”. To wiemy nie od dziś. Już rok temu taką diagnozę stawiało “WIRED”. “Mówi się też o chybionych inwestycjach. LinkedIn ładuje setki milionów w startupy, które niewiele robią, aby podnosić atrakcyjność samej platformy, zwłaszcza dla rekruterów”. Przyznaję, prelegent był oczytany – tym razem powtarzał obserwację “The Wall Street Journal”. Do trzech razy sztuka. “Coś jeszcze?” – rzuciłem na koniec. Pointa nie rozczarowała: “chyba tylko tyle, że LinkedIn musi się w końcu skupić na oczekiwaniach użytkowników, a nie inwestorów”. Wiedziałem już, że mam tytuł.

Okiem inwestora

Nie wiem, czy to dobrze, czy źle, ale większość z nas nigdy nie dowie się, jak to jest stracić 10 miliardów dolarów w jeden dzień. Nie milionów. Miliardów. Wiedzą o tym, aż zbyt dobrze, właściciele serwisu LinkedIn. W Piątek, 23 lutego, wartość akcji największej społecznościowej platformy zawodowej spadła o 43%. Firma na długi czas straciła zaufanie domów inwestycyjnych i ekspertów giełdowych. Tego rodzaju cios musi boleć szczególnie, gdy mówimy o marce, która była gotowa na wszystko, aby dowieźć wyniki finansowe, uspokoić ekspertów i zadowolić inwestorów. LinkedIn działał na granicy prawa i poza prawem. W październiku ubiegłego roku zapłacił 13 milionów dolarów kary za wysyłanie maili z kont swoich użytkowników bez ich wiedzy i zgody. Akcja była nakierowana na nowych użytkowników, rzekomo “zapraszanych” do społeczności serwisu przez dotychczasowych. Wtedy chodziło o wykazanie, że dynamika przyrostu kont wzrasta. Dziś LinkedIn nie poszedłby pewnie aż tak daleko, co nie znaczy, że zupełnie zrezygnował ze złych praktyk określanych jako “dark patterns”.

Normalnie, gdy widzimy jakąś uciążliwość w korzystaniu ze strony internetowej przypisujemy to nieudolności, nieuwadze czy lenistwu programistów. Dark pattern odnosi się do rozmyślnych “błędów” w designie zamierzających do wymuszenia na nas: kupienia wersji premium, przekazania danych, których wcale nie chcemy ujawniać, przedłużenia umowy bez wiedzy, że na to się piszemy.

Cóż, akcjonariusze może machnęliby ręką na te utopione 13 milionów. Gorzej znieśli zapewne stratę (co najmniej) 175 milionów dolarów zainwestowanych w uśmierconą niedawno usługę Lead Accelerator, pozyskaną wraz z wykupieniem obiecującego startupu: Bizo. Nie była to pierwsza chybiona inwestycja. Wcześniej LinkedIn pożegnał Cardmunch, Rapportive, Connected, InMaps oraz Bright. Czy najnowsze nabytki: narzędzie rekrutacyjne Connecitifer (kiedyś nazywany “nowym LinkedInem”) oraz platforma edukacyjna Lynda.com (kupiona za 1,5 miliarda dolarów) spiszą się lepiej? Trudno powiedzieć, ale jedno jest pewne: LinkedIn nie jest już zainteresowany inwestowaniem w swój serwis. Woli przeznaczyć te środki na to, aby wykupić i unieszkodliwić konkurencję zanim stanie się groźna. Mnie jednak bardziej niepokoi to, że pozycja monopolisty umożliwia serwisowi równie obcesowe obchodzenie się ze swoją społecznością.

LinkedIn nie jest już zainteresowany inwestowaniem w swój serwis. Woli przeznaczyć środki na to, aby wykupić i unieszkodliwić konkurencję zanim stanie się groźna.

Okiem użytkownika

Swego czasu mocno wciągnęła mnie książka Exponential Organizations Salima Ismaila. Naczelna obserwacja w niej zawarta mogłaby służyć za motto dla tego tekstu:

Ilekroć staniesz przed wyborem: społeczność czy zyskowność – wybierz to pierwsze.

Uzasadnienie jest proste: prowadząc społecznościowy biznes i wybierając krótkoterminową korzyść ponad długofalową relację z użytkownikami, podcinasz gałąź, na której siedzisz. Obawiam się, że właśnie to robi LinkedIn.

Redagując tę sekcję, postanowiłem oprzeć się na czymś więcej niż własnych doświadczeniach. Zwróciłem się do znajomych oraz osób udzielających się na grupie Usability PL z pytaniem, jak oni oceniają wygodę korzystania z LinkedIn. Lista skarg, problemów i zażaleń był długa:

• większość, nawet prostych działań, wymaga przejścia dwóch albo trzech ekranów;
• wiele spośród istotnych funkcji lub informacji jest niepotrzebnie schowana, np. lista kontaktów użytkownika, tj. główny powód dla którego dołączył do LinkedIn;
• nadmiar aktualizacji osób i firm, których nie znamy, kosztem wpisów znajomych;
• nacisk na nieznajomych ma biznesowy wymiar. Więcej przestrzeni pozostaje na treści sprzedażowe i PR-owskie, mniej na dobry content;
• nie można zapoznać się ze statusami wybranej osoby na dłuższej przestrzeni czasu;
• wyłączenie LinkedIn Signal uniemożliwia łatwe wyszukiwanie statusów. Zamiast tego wprowadzono niewygodny Advanced Search, który aby działał skutecznie wymaga wersji płatnej, zbiera o nas dużo danych by spamować reklamami, a i tak nie oferuje prostej funkcji znalezienia pojedynczego statusu;
• aby dostawać comiesięczną fakturę na mail, trzeba wydać na LinkedIn co najmniej 3000 dolarów przez dwa miesiące z rzędu, inaczej faktury trzeba pobierać ręcznie (via “ustawienia prywatności!”) w ramach niezwykle niewygodnego interfejsu;
• nie można dołączyć do niektórych grup, choć są widoczne, bo serwis zażąda przejścia na wersję premium;
• aby publikować teksty na platformie blogowej Pulse trzeba… zmienić język na angielski;
• polityka “haczyków i drobnego druku” – wszystkie darmowe usługi są w istocie płatne.

Szef UI designu LinkedIn powiedział w jednym z wywiadów, że budzi się i kładzie spać myśląc o interfejsie i funkcjonalności platformy. Wierzę mu. Problem polega na tym, że cały jego wysiłek idzie w zwiększanie korzyści, jakie platforma czerpie z użytkownika, a nie jakie użytkownik może czerpać z platformy.

Chłodnym okiem

Po chwili zastanowienia przychodzi mi na myśl inny pomysł na motto: “kto bogatemu zabroni?”. Wbrew pozorom przyszłość LinkedIn nie jest bowiem zagrożona. Sukces tej platformy został zbudowany na zbyt solidnych podstawach, aby podzielił los BranchOut czy BeKnown. Społeczność tego serwisu to nadal blisko pół miliarda ludzi w 200 krajach. Roczny przyrost użytkowników wynosi 19%. LinkedIn pozostaje niezbędnym narzędziem pracy korporacyjnego rekrutera i agencyjnych headhunterów. Lokalni konkurenci są zbyt mali, aby rzucić mu globalne wyzwanie, a serwisy stricte branżowe nie mają tego samego potencjału networkingowego, ani sprzedażowego. Póki co, nawet sfrustrowany użytkownik musi pozostać lojalny.

Prawda jest zatem taka, że nieszybko doczekamy się rywala, który stanowiłby realne wyzwanie dla obecnego hegemona. To źle dla branży i dla społeczności profesjonalistów, którzy zasługują na bardziej praktyczne i bardziej przyjazne narzędzie. LinkedIn sam z siebie się nie zmieni. A to oznacza, że jeszcze długo aktualizacja profilu w tym serwisie będzie najpewniejszym znakiem tego, że znajomy szuka nowej pracy.

Za pomoc w opracowaniu tego tekstu szczególnie dziękuję Kasi Borowicz oraz wszystkim tym, którzy zaangażowali się w wymianę myśli i doświadczeń na Usability PL oraz innych grupach dyskusyjnych.